En busca de una cura para los problemas de la temporada de actualizaciones del sistema ITSM

Lo que un propietario del producto descubrió sobre las alternativas a las actualizaciones de los sistemas ITSM tradicionales.

Fui propietario del producto para un equipo de scrum que desarrollaba competencias para varias prácticas de gestión de servicios mediante un sistema ITSM antiguo. Al terminar el último sprint del año natural, mi equipo disfrutó de un sprint de innovación en el que pudimos conocer y experimentar con nuevas funciones. Utilicé este sprint de innovación para analizar la nueva publicación de nuestro sistema ITSM.  A primera vista, parecía haber muchísimas funciones nuevas. Pero, visto más de cerca, las nuevas funciones no eran útiles para nuestras partes interesadas y se traducirían en más deuda técnica.

Cuando quedó claro que nuestro sistema ITSM heredado tenía problemas de soporte inherentes, me di cuenta de que tenía dos opciones: aceptarlo y llenar el cajón de mi escritorio con pastillas de acidez e ibuprofeno o buscar una solución más sólida y flexible.

Me empezó a dar vueltas la cabeza en previsión de las numerosas reuniones con los propietarios de nuestros procesos y otras partes interesadas. Solo pensar en explicar el contenido de la nueva publicación, la interrupción de nuestro calendario de desarrollo y lo que, en última instancia, solo sería un pequeño impacto útil de todo este nuevo trabajo, me estresé. Independientemente del número de funciones que pudiéramos consumir, el tedioso proceso y la pérdida de productividad de la temporada de actualizaciones eran siempre los mismos.

Los problemas de actualizar un sistema ITSM tradicional

Para aquellos que no lo hayan experimentado, parte de lo que describo puede parecer exagerado, así que a continuación se muestra una instantánea del proceso de mejora de mi equipo. Implicó muchas tareas que he resumido en once pasos amplios a lo largo de tres fases, desde la publicación preliminar hasta la publicación y la fase posterior a la publicación.

Solo mirar esto me cansa, y ni siquiera capta la perspectiva general. Los equipos que gestionan las actualizaciones dedican mucho tiempo y esfuerzo a abordar los problemas de gestión de cambios organizativos. Los usuarios finales se sienten frustrados por las interrupciones en sus implementaciones de servicios, que ocurren dos veces al año y consideran de poco valor.

Antes pensaba que los problemas de mi equipo con las actualizaciones estaban aislados, pero después de asistir a las reuniones de los grupos de usuarios y leer las entradas de blog, me di cuenta de que los procesos de actualización difíciles estaban muy extendidos. Algunos clientes se quejaban de que las actualizaciones tardaban más de ocho semanas y de la pérdida de productividad de sus equipos. 

En algunos casos, las organizaciones llegan a "reiniciar" sus sistemas ITSM antiguos para facilitar las actualizaciones. Por ejemplo, los clientes siguen intentando averiguar cómo utilizar la interfaz de usuario Next Experience de ServiceNow, que se incluyó en la publicación de San Diego de marzo de 2022. Algunos clientes empresariales optan por desactivar la función hasta que puedan determinar el impacto en sus usuarios.  

Mientras buscaba una solución, vi que había algunos parches para este problema: aprovechar los servicios de los socios para las actualizaciones, renunciar a cualquier modificación del sistema, utilizar capacidades de pruebas automatizadas graduales, etc. Desgraciadamente, ninguna de estas opciones parecía lo suficientemente completa y algunas simplemente creaban más trabajo en otra dirección.

En busca de alivio: una mejor estrategia para los sistemas de ITSM

A mi modo de ver, tenía dos opciones. Podría aceptar los desafíos inherentes a nuestro sistema ITSM y llenar el cajón de mi escritorio de pastillas para la acidez e ibuprofeno, o buscar una solución más sólida y flexible. Frustrado, recurrí a Google, leí los informes de los analistas y consulté con amigos en el espacio de la ITSM, lo que me llevó a la solución de ITSM de Atlassian, Jira Service Management. 

Francamente, dudaba que pudiera aliviar nuestros problemas. He trabajado con sistemas de ITSM empresariales durante más años de los que me gustaría contar y también he trabajado en Jira Software durante algunos años. Así que estaba seguro de que Jira Service Management no solucionaría nuestros problemas. 

Analicé la función Activos de Jira Service Management durante un tiempo y me pareció fácil configurar y cargar datos. Luego empecé a crear proyectos y grupos de asignación de servicios. Después de solo unas horas de configuraciones (y de echar un vistazo a la documentación), desarrollé un catálogo de servicios y un centro de asistencia que incluían activos y CI de TI, y funciones sólidas de gestión de incidentes. 

Jira Service Management incorpora elementos de la metodología ágil, como "empieza por donde estás" y ofrece prácticas de ITIL listas para usar. Era evidente que Atlassian había adoptado una estrategia centrada en el equipo en lugar de una solución centrada en las herramientas.

Un enfoque más saludable para las actualizaciones del sistema ITSM

Pasando al tema de las actualizaciones, Atlassian planifica la evolución de la tecnología para que, cuando haya nuevas capacidades disponibles, las pueda introducir sin problemas en la plataforma y los productos. La hoja de ruta de Cloud de Atlassian es pública, por lo que los clientes siempre pueden ver lo que viene. El sistema basado en la nube de Jira Service Management implica que las funciones están disponibles para que los clientes las consuman de forma continua o programada. Los clientes pueden:

• suscribirse a las notas de publicación semanales para obtener las notas más actualizadas sobre los próximos cambios

• crear un entorno aislado (también conocido como espacio aislado) para experimentar con los cambios de funciones antes de pasar a la producción

• controlar su ritmo de cambio configurando el canal de publicaciones de su entorno de producción (continua y combinada)

• beneficiarse de actualizaciones pequeñas e incrementales que proporcionan una mejora continua

Como Jira Service Management se basa en conjuntos de códigos poco vinculados, proporciona una mayor flexibilidad y reutilización del código y actualizaciones de las aplicaciones más eficientes.

Todos queremos acelerar la transformación digital para que nuestras organizaciones puedan "trabajar de forma más inteligente, no más duro". He descubierto que el enfoque ágil de cambio gradual y mejoras de Jira Service Management nos permite seguir validando las versiones e interactuar con los usuarios finales, simplemente a un ritmo más continuo, rápido y sin interrupciones.

Si te embarcas en un viaje de transformación digital, te recomiendo que revises la arquitectura principal y la estrategia de implementación de cada aplicación, así como el coste total de propiedad.  Ten en cuenta las iniciativas empresariales que estás intentando llevar a cabo y elige un sistema que se adapte a tus necesidades y añada valor a cada interacción con el cliente. 

Descubre la estrategia de gestión de servicios de Atlassian La guía completa de Atlassian para ITSM (en inglés).