Cómo Domino's Pizza Enterprises prepara sus pedidos más rápido y mejor al unificar a más de 130 000 miembros del equipo en Atlassian Cloud Enterprise

Una receta para una comida excepcional y un crecimiento exponencial

El innovador enfoque de Domino's con respecto a la entrega de pizzas es lo que la hizo famosa hace mucho tiempo y lo que ayudará a la empresa a mantenerse en primera fila en el futuro. 

Su mayor franquicia maestra, Domino's Pizza Enterprises Ltd., ofrece deliciosas pizzas en más de 3 500 restaurantes de Australia, Nueva Zelanda, Japón, el sudeste asiático y Europa. Cuando los líderes de Domino's se pusieron la misión de ofrecer comida generosa y apetecible en todo momento, acudieron a Atlassian para que les ayudara a hacer realidad ese ambicioso sueño. 

Unificar y estandarizar la velocidad, el servicio y el ahorro

"Teníamos un problema", dice Matthias. "Dábamos soporte a 130 000 miembros del equipo en casi 3 500 restaurantes de distintos mercados. Teníamos más de seis herramientas, lo cual daba lugar a datos aislados, distintas formas de trabajar y distintos niveles de servicio. Necesitábamos una plataforma unificada que pudiera llevar la información de las tiendas y de nuestros clientes a los equipos de ingeniería y viceversa".

De seis herramientas desconectadas a una solución conectada

El lema de Domino's es "Cada pedido cuenta", por lo que el equipo de Matthias comenzó a buscar una plataforma que pudiera ayudarlos a cumplir esa promesa. 

Antes, los equipos de Domino's utilizaban diversas herramientas para la gestión de servicios, como Zendesk, ServiceNow, ManageEngine, PagerDuty, Excel y Microsoft Planner. Gestionar tantas herramientas no solo era caro, sino que también implicaba que los miembros del equipo de las sedes de Domino's de todo el mundo tuvieran que cambiar de una a otra para resolver los incidentes, lo que generaba retrasos y frustración para las personas que solicitaban y recibían ayuda.

Matthias afirma: "Ya habíamos estandarizado nuestros equipos de tecnología en Jira. La estandarización de Jira Service Management y la integración con Jira proporcionan una visibilidad integral y crean una plataforma única en la que todos los miembros de nuestro equipo pueden trabajar juntos para ofrecer una entrega mejor y más rápida".

En 12 meses, Domino's hizo la transición de toda la organización de un conjunto dispar de herramientas a un sistema de trabajo conectado tanto para los equipos tecnológicos como empresariales. Ahora, ya sea que haya un incidente que necesite atención o un pedido de un cliente que deba tramitarse, los miembros del equipo de Domino's recurren a su plataforma Atlassian Cloud Enterprise.

"Colaboramos con los departamentos de la organización para configurar la plataforma de modo que se adaptara a las necesidades únicas de cada uno y, al mismo tiempo, se estandarizara a gran escala", afirma Matthias. "Hoy en día, las más de 3 500 tiendas y los más de 130 000 miembros del equipo utilizan Atlassian Cloud Enterprise durante todo el ciclo de vida de su trabajo, desde la estrategia y la planificación hasta la ejecución y la entrega". 

Aunque los equipos técnicos y de servicio fueron los primeros en adoptar las herramientas de Atlassian, los equipos empresariales, como los de marketing, asuntos jurídicos y construcción, están migrando a Jira Service Management y Jira a petición para gestionar mejor sus solicitudes de asistencia y proyectos. Están entusiasmados con la idea de usar Activos para plasmar su red de tiendas en la plataforma Atlassian, lo que les permitirá automatizar los flujos de trabajo de todos los tipos de equipos para lograr una mayor velocidad, precisión y libertad sin largos hilos de correo electrónico.  

"Al principio nos centrábamos en los equipos de tecnología y atención al cliente, pero descubrimos que podíamos plasmar los procesos empresariales, crear tiendas, instalar hardware, cambiar el propietario de las tiendas y mucho más, todo ello dentro de nuestro sistema de trabajo de Atlassian", afirma Matthias. 

"Cuando trabajas en varios sistemas, especialmente a la velocidad a la que los operamos, es fácil que se cometan errores. Pero con una plataforma centralizada, hemos podido acelerar los procesos de principio a fin, mejorar la precisión y eliminar muchos problemas".

Cómo funciona el sistema de trabajo de Domino's

Los líderes están empezando a establecer objetivos y resultados clave (OKR) en Metas de Atlassian para conectar mejor la estrategia con la entrega y las operaciones. Luego, estos OKR se transmiten a todos los departamentos, que fijan metas individuales y de equipo, y que se adaptan a los objetivos de primer nivel.

A partir de ahí, cada equipo utiliza aplicaciones de Atlassian distintas pero conectadas para planificar y hacer un seguimiento del trabajo hacia sus objetivos. Todos los equipos utilizan Jira Service Management como soporte interno y de franquicias; Confluence para la gestión del conocimiento; y Atlassian Guard entre bastidores para la seguridad y el inicio de sesión único. 

Con la IA como compañera de equipo, los empleados de todos los niveles trabajan de forma más rápida e inteligente. "Con la incorporación de las herramientas de IA de Atlassian, toda nuestra información se puede descubrir con mucha facilidad y es más procesable. Por ejemplo, uso Rovo para encontrar exactamente lo que necesito durante las reuniones, resumir los informes largos de PIR y convertirlos en tickets de Jira en cuestión de segundos", explica Matthias. "Uno de nuestros gestores del conocimiento ahorró 2,3 horas en la primera semana de uso, lo que suma miles de horas cada año a gran escala que se pueden dedicar a más trabajo estratégico e innovación. Tener la IA integrada en nuestra plataforma de Atlassian nos ayudará sin duda a eliminar la fricción y a entregar aún más rápido con mucha más confianza".

Con este sistema de trabajo sólido e integrado de Atlassian, los equipos globales colaboran más, aumentan la eficiencia e impulsan la innovación, lo que contribuye a una experiencia de primera clase tanto para los empleados como para los clientes. "El sistema de trabajo de Atlassian nos ha ayudado a estandarizar y racionalizar las operaciones y, al mismo tiempo, a reducir los costes", afirma Matthias. "Nuestros ingredientes para pizza varían de un mercado a otro, pero con Atlassian ofrecemos la misma excelencia en todas partes".

Entregar pizzas y promesas con Atlassian Cloud Enterprise

Con equipos, prácticas y plataformas de primer nivel, la cadena de franquicias Domino's tiene todos los ingredientes necesarios para alcanzar sus metas de crecimiento.

"Domino's es una empresa que avanza extremadamente rápido. Con Atlassian, tenemos una plataforma única en la que podemos centralizar la información y colaborar para ofrecer resultados al ritmo de nuestra empresa", afirma Matthias.

De cara al futuro, su equipo está ampliando aún más la plataforma Atlassian de Domino. Planean añadir más equipos, más capacidades (como la gestión de activos y los agentes de servicio virtual) y más aplicaciones (como Focus para la planificación estratégica), que ayudarán a los equipos a lograr resultados aún más deliciosos. 

"Cambiarnos a Atlassian nos permitió consolidar nuestros equipos en una sola plataforma, reducir la complejidad y aumentar la productividad", afirma Chrissy Clements, exdirectora de Global Work Management Experience. Matthias añade: "Tenemos un lema: 'Cada pedido cuenta'. La implementación del sistema de trabajo de Atlassian nos permite cumplir esa promesa con éxito".